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如何提升客户服务质量?该从哪些方面着手?

发布时间:2019-07-26 15:44 来源:未知 编辑:admin

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  知道合伙人人力资源行家采纳数:550获赞数:2350毕业于美国常春藤名校康奈尔大学,分别获得管理学硕士及人力资源管理博士学位。向TA提问展开全部随着生活水平的提高,消费者对商品服务质量的要求也越来越高, 服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢?提升服务质量要从公司的角度出发,从观念和行为上着手,具体内 容如下。(1)提高服务意识服务意识是一种主观行为,是做好工作的一种主观意愿,俗话说“态 度决定一切”,因此,提高服务质量要先从服务意识着手。

  提高对服务质量重要性的认识:好的服务质量可以提高客户对 公司的满意度,进而促进忠实客户的培养,为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心:提高员工对本职工作重要性的认识,强 化其责任心,职工的使命感就会油然而生,同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。

  转变观念,换位思考:让公司和员工站在客户的角度,设身处 地地为客户着想,提前预测客户的需求,认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念:顾客的购买过程是一个在消费过程 中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。

  高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍,比好的硬件设施更能提高顾客满意度,进 而创造优异的业绩。企业应铭记,真诚地视顾客为朋友,给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”,才能赢得顾客,让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地,注重细节有句俗话叫“细节决定成败”,在公司的管理过程中也应该遵循这 一规则,脚踏实地地做好细节,可以降低出错率,从而提高公司的产品服务质量。

  提高业务知识水平:业务知识水平是争取客户支持的关键,如 果企业没有过硬的业务知识,那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。 加强员工培训:公司要加强对一线员工的培训和教育,树立企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大,他们是首先接触客户的人群,在客户心中留下的印象也将是非常深 刻的。

  因此,公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行指导,要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程:企业提供的每一项服务不应该是孤立 的、随机的行为,它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程,另一方面要用现代的技术 来保障工作流程的实现。

  质量跟踪:建立质量跟踪机制,可以更好地掌控服务质量的好 坏,比如首问责任制,是指首个接到服务对象需求的工作人员,对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人不一定是这 个工作的责任人,但他是此项服务的责任人,所以他要对这个 服务对象负责,在他跟踪的过程中,要站在服务对象的角度,感受本公司的服务,审视公司服务细节中的不足,然后提出意 见加以改进。

  建立反馈机制评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度 和领导的认可度,因此,与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制, 使沟通渠道畅通,及时了解客户们的意见和需求,既可不断改进工作中存在的不足,提高服务质量,也可增强公司在客户心 中的诚信度和凝聚力。

  积极应对客户投诉:客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机,在顾客选择企业的时代,顾客对企业的态度极大程度地决定着 企业的兴衰成败。所以认真处理客户对公司的投诉,解决客户 的不满,稳固客户的情绪,让客户对公司重新建立起信心,是公司提高服务质量应该做的事情。

  被动的 - 问我们最亲爱的衣食父母客人的顾客和客户自己本人在即时和即使电商。

  现如今的服务质量除非商业形式差距特别大的基本上没有太大的区分,主要还是是产品。想要提升服务质量,就要让客户暖心,站在客户的角度需要什么样什么。什么时间段与客户沟通,什么时间段不能打扰客户,我们的产品能给客户带来什么,是否能够解决客户对产品的需求度。销售就是销售自己,不要让客户感觉你与他接触是带有目的性的,只有让自己与客户成为朋友,那么你的服务就是最高的服务质量。

  展开全部一、强化服务意识,提升服务理念。与时俱进地拓展和延伸服务内涵,努力营造服务文化,让服务决定核心竞争力和服务创造价值的理念根植于每一个员工的心中,让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为。

  二、突出制度建设,规范服务行为。服务行为规范化是提高服务质量的前提和基础。全面推广服务手册,使服务行为规范化,要通过组织学习培训、讨论座谈、知识竞赛、服务比赛等多种载体扎实开展服务手册推广活动,确保将文明规范服务的要求和标准融入到各个业务领域,渗透到每个部门、每个环节和每个岗位。

  三、完善硬件设施,改进服务环境。能够给客户带来愉悦体验的硬件环境将直接影响到客户的评价。要高度重视硬件环境的改造工作,努力营造人性化、现代化、规范化的服务环境。

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