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服务质量如何管理?

发布时间:2019-07-26 15:44 来源:未知 编辑:admin

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  1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

  5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案

  如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧:有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。

  一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。

  总之,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为,从根本上提升服务质量,关键是从顾客视角看服务营销。

  大家都知道海底捞的管理,其实海底捞的真正的管理精髓是:让员工主动的控制过程管理,提升客户的认知。而不是用各种的表格和管理制度去控制每一名员工。所以,请给与你的员工最大的理解和支持,让员工自己去关注过程。而不是专门安排一帮人去被动的控制这个过程。

  展开全部由于服务质量管理不同于产品质量管理,楼下笑笑师伯车从系统角度对服务质量做了很详细的阐述了。服务是一种无形的产品,它具有不同于有形产品的一些特征,如生产与销售同一性、不可储存性、不可转移性、不稳定性、无形性。

  从外部营销管理而言,需要注重有形证据的展示,包括三方面:一是物质环境,如环境因素(温湿度、声音、清洁度、有序性等)、设计因素(设施内部的氛围、陈列等)和社会因素(服务中的人);二是信息沟通;三是价格。

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