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如何提升酒店服务质量和服务意识

发布时间:2019-07-23 01:49 来源:未知 编辑:admin

  企业年度先进。 30年的商业、服务业、工业、会计领域工作经验。 1987年参加全疆大中专院校珠算比赛二等奖。一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,还应该具备一下几种服务技能:

  真情服务:所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

  随时服务:酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。

  超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

  精细服务:书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

  距离服务:酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务。

  隐形服务:在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。

  贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。贴心换来的是一片真情,可敬可赞!

  婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。

  远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

  服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,才能成为优秀员工。

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