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感知服务质量和客户满意有何区别

发布时间:2019-07-04 17:52 来源:未知 编辑:admin

  顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务质量”是顾客对服务的整体评价.因此,尽管顾客对某次特定交易不满意,但可能认为感知服务质量却是好的.按照PZB的观点,服务质量与顾客的态度紧密相关,顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积,顾客对服务质量的一种认知,而“满意”则是某一次特定交易的结果.服务质量的评价是一个长期的过程,而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果,正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成.基于这些概念,他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成.此外,Bitner提出了服务质量评价模型,证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点.Bolton和Drew也提出了“满意”导致服务质量提高的论点.

  然而,也有一些学者提出了不同的观点.例如,Oliver认为,顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意;而顾客在没有实际经历的情况下,也能对某项服务的质量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci认为,尽管质量决定满意这种关系导向已被接受,但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响,同时也受到价格、期望、情境等因素的影响;顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念,它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲.Grnroos指出,“这样的结论是符合逻辑性的,即顾客首先对服务质量进行感知,然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反”.Haksik Lee等提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证;结果显示,顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用,而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立;由此认为,服务质量是客户满意的前提条件,而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力;也许客户并不需要购买最佳质量的服务,相反,他们可能购买令人更满意的服务;然而,在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下,诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意,进而影响重购意愿,因此,服务经理不仅应尽力提高服务质量,而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素.Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨,结果表明,感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响,并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用.

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